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酒店客房销售技巧_酒店前台客房推销有哪些技巧

酒店客房销售技巧,酒店前台客房推销有哪些技巧
酒店客房销售技巧导读:

入职价格昂贵的星级酒店,成为一名销售人员,能轻松获得高薪收入吗?接下来就让我们一起去看看酒店销售的工作内容、收入水平和求职技巧吧!

酒店销售的工作内容
首先来了解一下星级酒店销售的工作内容如何吧!一般来讲,酒店销售分为客房、婚宴和会议三类。客房销售又分为线上和线下:线上难度相对较低,相应的提成收入也低于线下;而线下客户中,分量最重的公司客户最难拓客,提成也最高。婚宴销售最轻松好赚,大部分时间只需要在店内做好接待,带客户察看场地,谈妥细节安排即可。会议销售在拓客方面就辛苦不少,多数都会被安排电话轰炸、扫楼、陌拜等等任务;一般情况下,会议销售偏好招聘本地人,工作起来会方便不少。

酒店销售收入高吗?

应聘成为星级酒店销售,真的可以拿到高薪吗?这主要取决于以下几个因素:
一、酒店定位和定价策略
定位越高端、定价越高的酒店,销售提成自然是水涨船高。经济型定位的中档或商务酒店,提成则相对低一些。
二、工资体系设置
酒店销售薪资多采用底薪加提成模式,比例约各占一半。很多酒店还要考核团队销售业绩——个人、团队同时达标,才能拿到提成。所以,对于生意平平、业绩目标又高不可攀的酒店,哪怕提成给得再高,也要慎重选择,毕竟“落袋为安”才是真理。

三、销售技巧
想要获得高额提成收入,个人销售技巧的重要性不言而喻。对于新入行的销售人员来说,有哪些易学易会、能快速上手的技巧呢?
1. 扫楼是王道
没有客户储备的新人,拓客没有什么别的好办法,扫楼就完了。写字楼是最佳目标,不要怕麻烦,就算签不了客户,也一定要留好联系方式。

2. 熟悉产品
熟悉酒店各类房型特点,宴会厅面积和报价,以及会议室情况(有几个会议室,分别容纳多少人,配套设备如何,是否有可拆卸隔板等)。详细掌握目前线上、线下各项优惠促销活动,能迅速而有针对性地为客户定制报价方案。此外最好尽快学会酒店Opera系统的日常操作。
3. 了解竞对和大客户信息
摸清竞争对手酒店的客房、宴会和会议报价情况;掌握附近大型、知名企业行政负责人联系方式,和他们建立良好的互信联络机制。

高薪酒店长什么样?
那么,对酒店销售工作有了基本的了解,选择什么样的酒店才能更快拿到高薪?
1. 选择地段好、装修新的酒店
酒店的收入水平,除了受市场定位、定价策略影响,还受店铺选址、装修、卫生等软硬件条件限制。俗话说“巧妇难为无米之炊”,设施陈旧、地处偏僻、缺乏特色的酒店,既无卖点,也没有业务发展前景。

2. 尽可能选择大品牌酒店
一般来说,酒店品牌越大,业务量越大,赚钱也越多。如掌握基本的外语水平,又有销售业务经验,应尽可能选择国际顶尖豪华酒店;缺乏相关工作经验的,可以从国内大型连锁酒店品牌做起,慢慢积累、逐步提升个人能力和待遇水平。

酒店前台客房推销有哪些技巧下面,小编就和大家一起来看看关于酒店客房销售技巧的内容吧!

酒店销售:做酒店销售需要掌握什么说话技巧

酒店销售:应该掌握的说话技巧,见人讲人话,见鬼讲鬼话

一、如果客户是强势的(老板董事长的多),就要简直明了,千万不要拐弯抹角。

二、如果客户是一个外向型表现型的,就要顺着他的话题去发挥,他讲美女就讲美女,他讲足球就足球。聊开心了,生意也就成交了。

三、如果和客户聊两三分钟,发现他好问细节的,就给他摆数据,作对比,说优惠!

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酒店客房服务必备的42条经验

01

对长期租用酒店客房的客人你应该怎样办?

答:做好长住客的服务工作,首先做到心中有数。掌握长住客的生活习惯,处处为他们提供快捷的服务;了解长住客人所在国的国庆日,主要客人的生日等。向他们的国庆日、生日进行祝贺,帮助长住客人解决急难的问题;另外应该把饭店的重要活动通知他们参加。定期召开长住客座谈会,虚心听取客人的意见,改进服务工作,使长住客人到店如到家,处处感到亲切、方便、舒适、安全。

02

客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办?

答:

(1)向客人道歉。

(2)调查原因,看是机器故障还是人为的原因,并立即采取措施加以处理,以免再次投诉扩大事态。

(3)若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失,应根据情况由宾馆或当事人给予赔偿。

03

遇到客人投诉怎么办?

答:两种方法交叉或同时使用。

方法一:

(1)快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨;

(2)决不能轻率地对待客人投诉,应为客人着想,慎重处理;

(3)认真倾听,了解投诉的前因后果,保持友好,礼貌冷静的态度;从速解决权限范围内的事件,超出权限的,逐级上报处理;

方法二:

(1)避免客人在营业场所大声喧嚷,导致不良影响,选择适当的场所,如:办公室,引导客人,妥善解决问题;

(2)注意做好记录以示重视;

(3)如果需要他人或其他部门协助,要随时掌握事态的进展情况,尽量使客人心平气和地离开;

(4)做好投诉记录并叫上级审阅,对书面投诉要做出书面回答。

04

在客房消灭虫害时,应怎么办?

答:消灭虫害是指消灭饭店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁,老鼠等其他害虫。定期喷杀虫剂,按说明比例配置杀虫剂,保证杀虫效果。虫害的孽生地,如:地毯下、床下、墙角,卫生间要施放药物进行毒杀,被杀灭的害虫要及时清除干净。对老鼠经常出没的地方要堵洞,防止其进入房间。

05

遇到无礼型客人怎么办?

答:这种客人不易和别人交往,个人观念很强,发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作,服务员不要与之计较,尽量按他们要求完成接待服务,不与其发生冲突,保持冷静。

06

客人将房间钥匙遗留在房间内,叫服务员为其开门时,怎么办?

答:客人不慎将房门钥匙遗留在房间内,服务员应查看其住宿登记和住客的有效证件,确属该房间住客系本人可为其开门。如无任何证件,可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门。并将开房情况记录。

07

洗送客衣时,应怎么办?

答:

(1)按洗衣房规定的收衣时间及时到楼层收受客人送洗的衣服,并与楼层做好交接记录。

(2)洗烫完毕,与洗衣房同收发员核对数目。领回客衣送至楼层由服务员签收交还客人。

(3)按收款收据及时催楼面服务员将洗衣费划在记帐单,签字由总台统一结帐。

(4)运送过程中,注意保管好客衣使之平整、挺括、无褶皱。

(5)发现客衣洗涤有问题、及时报告,送洗衣房重新处理、尽量避免客人投诉。

08

遇到客人不慎滑倒摔伤,你应怎么办?

答:

1)客人在宾馆内滑倒摔伤后,服务员应主动帮助。联系医务室医生上门治疗,如伤势太重,则由医生决定送医院看病治疗

2)根据客人在入住登记时购买的人身意外伤害保险保险公司反映情况,由保险公司业务员落实事实原因进行医疗住院费赔偿

3)部门派人前往医院慰问病人,并及时通知受伤客人家属。

4)切实做好防范工作,提醒客人小心地滑,检查扶手,加强防滑设施用品配备。防患于未然

09

发现卫生间水箱漏水时,怎么办?

答:节省用水意识要牢固树立,听到水箱漏水时应立即找出原因,加以消除或报告水工维修人员上楼维修,否则既影响客人休息又造成极大浪费。

10

万一发生财产损坏,你怎么办

答:赔偿制度包括两个方面:

第一,如果是住店客人不慎将饭店财产损坏,应向饭店有关部门就财产价值、损坏程度等情况定出赔偿数额,向客人索赔。(房内服务夹内配有财产价格表);

第二,如果是饭店员工不慎损坏财产,应根据实际情况,适当收取赔偿费,并对其进行必要的教育批评和警告。

11

每日进房清扫次数安排有规定,你应怎么办?

答:我国目前饭店一般以二进房制为主,即实行对客房白天的例行的大清查,和晚间的夜床服务。当然不论规定几进房制,一旦客人需要整理客房,我们应尽量满足其要求,对VIP客人和住套间的客人,应每日三进房,甚至四进房。

12

连续空房几天后,出售该房间前应该怎么办?

答:1)开窗,通风换气;2)用干净抹布擦拭家具设备和家具的浮尘。3)将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放至清水为止。

13

客用钥匙丢失了怎么办

答:客用钥匙丢失了,应马上检查丢失原因,采取必要的措施及时处理以保证客人的生命财产安全。客房部经理应亲自查找,并报告值班经理,更改IC卡密码,修改电脑程序,并督促服务员,细细回忆,做好记录。

14

客房服务中有多少记录本,你在填写时应怎么办?

答:客房部制定了全日值台记录本、会客登记本,遗留物品登记本、巡房记录本、设备维修本、清扫客房记录本、布罩送洗登记本,物品领用申报本等。这些记录具有经常性、广泛性、真实性、群众性,要保证原始记录可靠,一定要按要求认真填写。

15

绿色饭店是当前酒店所提倡的新鲜事物,你该怎么办

答:人们把讲究环境保护的饭店称为绿色饭店。就是减少消耗和资源的重复利用,以及避免使用污染环境的物质。楼面服务员应注意清洁剂的使用。收拾可回收的垃圾物品。节省用电用水,讲究物品配备的方法,既保证了客人需求,又增加物品的重复利用。

16

在工作中遇到客人执意要与你聊天,你该怎么办?

答:应婉转地说明,自己要为客人服务,不占用您的时间,请客人回房间休息。然后去做楼面服务的工作(送开水、洗茶杯、拖大厅等)并请客人原谅。不能生硬地叫客人走开或流露出不高兴的神色。

17

当客人正在交谈,我们有急事询问时怎么办?

答:

(1)应礼貌地等候在客人一旁,切忌冒然打断客人的谈话。

(2)等客人意识到或恰当的时候,先向其它客人表示歉意,然后简明扼要地说明事由,然后礼貌地离开。

18

当你清扫完毕一间客房时怎么办?

答:

(1)清扫完毕,应环视房间,检查各项清洁整理工作是否符合标准。

(2)房间用品是否补充齐全并按要求摆放好,有不妥的应重新摆放整齐。

(3)对门锁的安全性进行检查。

(4)客人在房间时应向客人道别,并随手将门轻轻关上。

(5)客人不在房间时应摘下节电牌,锁好房门,做好清扫记录。

19

发现客人带走客房内非一次性用品时,怎么办?

答:

(1)报告领班,由领班找客人单独交涉,不伤害客人自尊心

(2)态度和蔼,语气委婉,说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品,如有需要可代其购买。

(3)当客人承认并归还物品时要致谢,如客人加以否认,且物品价值较大,可将其作为不受欢迎的客人处理。

20

客人用毛巾或床单擦皮鞋,在地毯上扔烟头损坏地毯时,怎么办?

答:

(1)很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产,同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。

(2)索赔时应有礼有节,重要证据,如烟头烟灰和烧痕要保留,客人一般能接受,但语气应委婉,不可伤害客人的自尊心。

(3)赔偿交总服务台开好收据,并作好记录。

(4)及时通知维修部门或自己动手修补地毯。

21

当看见客人行动不便时,怎么办?

答:

(1)主动上前,随时准备提供帮助;

(2)请行李员搀扶或提供轮椅给客人。

22

当你在清扫客房时,客人回来了,你怎么办?

答:(1)你应该热情同客人打招呼,征求客人意见是否继续清扫,客人表示不介意,你应尽快操作,结束清扫工作

(2)客人如果有事,你应该迅速离开,并说对不起,打扰了。等到客人外出时再去清扫。

23

多种不同类型和房态的客房需要清扫,你怎么办?

答:按房情房态排出清扫的顺序:

·总台和客人吩咐要清扫的房间

·门挂请即清扫牌或VIP房

·走客房

·住客房

·长包房(征求客人意见,如是否早、中、晚清扫)

·空房

·请勿打扰房

24

正确开启空调时,你该怎么办?

答:

(1)在开空调之前,应先关闭门窗,防止冷(热)气外泄。

(2)使用冷气时,送风口横栅格以水平方向为佳,竖栅格因冷气量重,应尽量朝上排气,可使空调冷气扩散均匀和送

(3)清洁过滤网,当关闭空调再启动时,至少停机三分钟后再启动。团队客人到达前一小时开机,使客人进房后感到非常舒适。

25

当客人离店退房时,你该怎么办?

答:当客人离开房间时,服务员应迅速检查房内有无客人遗留物品。发现遗留物品,应立即通知大堂,送还给客人,同时要看房间的用水情况,报告收银处,还要查看房间的设备是否完好,各种物品是否齐全(一次性物品除外);有问题及时报告领班或主管。检查完后,由清洁班的服务员进行清扫与布置,以备出售。

26

家具的保养和凝结打腊时,应怎么办?

答:木器家具在使用中应注意防潮、防水、防热、防蛀,经常保持清洁,光亮美观,延长使用寿命还需要定期打腊,即先用湿抹布彻底擦净家具表面的污渍脏迹,待干后,用软性干抹布沾上腊水,反复擦拭,直至光亮如新。

27

当使用不同类型清洁剂,怎么办?

答:最好使用中性清洁剂,不使用不溶于水的粉状清洁剂以免堵塞下水道。顽固污渍使用清洁精之类的强碱强酸一定要按比例兑水稀释,以免损坏墙壁瓷砖、器皿的表面光泽,延长寿命。

28

地毯上有污渍,油渍,你该怎么办?

答:地毯上有小面积的污渍,油渍应及时使用清洁剂去除,避免污渍渗透扩散,大面积的污渍应用洗地毯机进行彻底清洁,太脏的地方不要试图一次洗净,应等地毯干后再反复清洗,直至干净,地毯上有口香糖应及时清除,并针对不同的污渍用不同的清洁剂区别处理。

29

擦拭高层客房玻璃时,应怎么办?

答:擦窗要根据天气的变化适时擦拭,最适宜雨后天晴和阴天擦,夏天不要在烈日下擦窗,以免中暑;刮大风,下雪的天气也不宜擦窗。擦窗时一定要系好安全带,精神要集中,不要东张西望,俯视地面,拿取物件要十分过细,防其落下毁物伤人。

30

楼层接到VIP接待通知后,应怎么办?

答:首先应了解VIP客人情况,检查房间设备是否完好,物品是否配备齐全,卫生是否彻底干净,根据气候调节室温,备好冷热饮用水,按照接待规格配备水果、礼品及总经理名片等。注意客人忌违和特殊要求,较长时间未用过的房间还应更换床单、毛巾并将卫生间的水放至清水为止,适时开窗换气,如客人晚上到达,应做好夜床

31

在公共场地遇到客人迎面走来怎么办?

答:

(1)遇到客人时,应微笑主动走向客人问候,熟客应称呼其**先生,客人会感到亲切。

(2)要主动侧身让路或放慢步伐,不能只顾自己行走,视而不见,要有良好的示意表示。

32

当你遇有急事,需超越客人行走时,怎么办?

答:

(1)先礼貌地对客人说:对不起,先生(小姐)请问能让一下吗?然后超越

(2)有两位客人同行时,切忌从客人中间穿行。

(3)超越后,应回头向客人点头表示谢意。

33

当你正在接听工作电话时,有客人前来询问怎么办?

答:

(1)当你正在接听工作电话时,有客人来应点头示意,与客人打招呼并有请客人稍等之意。

(2)尽快结束通话,避免让客人久候。

(3)结束通话后,应先向客人道歉,认真回答客人询问。

34

当客人对服务工作满意,赠送小费或小礼品时怎么办?

答:

(1)感谢客人好意,说明这只是我们应该做的,请客人不必介意。声明我们不收小费。

(2)客人执意要送,在婉拒无效的情况下,先收下礼品,再次感谢客

(3)及时将礼物,小费上交客房部由部门处理。

35

突然发生火灾时,服务员应怎么办?

答:

(1)应立即拨打119,紧急有效地扑灭初期火灾。

(2)引导客人疏散,迅速报警,通知保安部。

(3)保护现场,如实向有关部门反映情况。

36

做好防盗工作,楼面服务员应怎么办?

答:必须坚守岗位,掌握客人出入情况,坚持会客登记制度,注明来访者出入时间,观察进出客人携带物品情况,了解房情房态,检查督促客房房门,窗户是否关好。发现可疑人员及时报告。

37

自动喷淋损坏引起喷水怎么办?

答:

(1)听到喷淋系统报警后应立即报告监控室、保安部和客房部。

(2)迅速关闭喷淋主管阀。

(3)然后立即返回值班室内,打开放水阀。

(4)逐间检查房间确定损坏喷头的房间再采取措施。

38

客人反映房间空调效果不好时怎么办?

答:

(1)首先检查开关是否开启,风口有无送风,如无动静则是风机盘管电机有毛病,请电工维修。

(2)送风效果不佳,制冷制热温度不当,可能是送风开关调整档次不当,或管道堵塞,调整开关或报修。

(3)风力小,可能是回风口过滤网堵塞需清洗或出风口叶片位置不当需调整。清洗过后,不能及时解决应与客人换房.

39

客人报失后,服务员应怎么办?

答:

(1)听到客人反映情况后,冷静地劝慰客人回忆和查找一遍,保护好现场,不能擅自到房内查找,以免引起不必要的麻烦,为今后调查工作增加困难

(2)采取积极协助态度及时向领导、保安部和公安部门如实反映情况。

40

住店客人生病时,你怎么办

答:

(1)住店客人生病时,服务员应关心客人,及时报告医务室,由医生到客房治疗。

(2)多送开水和联系餐厅送病号饭。

(3)病情严重应及时送医院或拨打120叫急救中心救护,以免延误治疗时间,如无家属陪同应暂时陪同护理。

41

住店客人患传染病时怎么办

答:

(1)发现客人患了传染病,应立即报告医务室与传染病医院联系住院治疗。

(2)客人使用过的房间茶具、卧具应在医生指导下进行严格的消毒处理

(3)注意保密,设法尽快通知病人家属。

42

当客人询问客房设施的使用方法怎么办?

答:楼面服务员首先应熟悉和确定房内一切设备设施名称、性能和使用方法,适当进行示范操作指导(如电子门锁开启,自动电热壶使用和电视机频道调整)。

(来源:网络)

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酒店前厅部员工一定要掌握的销售艺术与技巧

前言

如果说客房部和餐饮部是酒店的生产部门,那么前厅部就是酒店的销售部门,尤其是在没有设立独立的市场销售部门的酒店,前厅部要承担起酒店全部销售任务。因此,前厅部员工,特别是总台员工一定要掌握总台销售艺术与技巧。

1、良好的职业素质

总台员工良好的职业素质是销售成功的一半。总台是给客人留下第一印象的地方,客人初到一家酒店,对该酒店可能不甚了解,他对该酒店的了解和产品质量的判断是从总台员工的仪容仪表和言谈举止开始的。因此,总台员工必须面带笑容,以端正的站姿,热情的态度,礼貌的语言,快捷规范的服务接待每一位客人。这是总台销售成功的基础。

2、把握客人的特点(可以找以前的文章,客人的颜色)

不同的客人有不同的特点,对酒店也有不同的要求。比如,商务客人通常是因公出差,对房价不太计较,但要求客房安静、光线明亮、办公室宽大,服务周到、效率高,酒店及房内办公设备齐全,有娱乐项目;旅游客人要求房间景色优美、干净卫生,但预算有限,比较在乎房间价格;度蜜月者喜欢安静、不受干扰且配有一张大床的双人房;知名人士、高薪阶层及带小孩的父母喜欢套房;年老的和有残疾的客人喜欢住在靠近电梯和餐厅的房间……

因此,总台接待员在接待客人时,要注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数等方面把握客人的特点(年龄、性别、职业、国籍、旅游、动机等),根据其需求特点和心理,做好有针对性的销售。

3、销售客房,而非销售价格(重点)

接待员在接待客人时,一个常犯的错误就是只谈房价,而不介绍客房的特点,结果常常使得很多客人望而却步,或者勉强接受,心里却不高兴。

因此,接待员在销售客房时,必须对客房做适当的描述,以减弱客房价格的份量,突出客房能够满足客人需要的特点。

比如,不能只说:“一间500元的客房,您要不要?”而应说:“一间刚装修过的、宽畅的房间…”,“一间舒适、安静、能看到美丽的景色的客房”等等,这类形容词是无穷无尽的,只有这样才容易为客人所接受。当然,要准确地描述客房,必须首先了解客房的特点,这是对总台员工的最基本要求之一。

4、从高到低报价(这一点相信大家都是这么做的)

从高到低报价,可以最大限度地提高客房的利润率和客房的经济效益。当然,这并不意味着接待每一位客人都要从总统间报起,而是要求接待员在接待客人时,首先确定一个客人可接受的价格范围(根据客人的身份、来访目的等特点判断),在这个范围内从高到低报价。

根据消费心理学,客人常常会接受您首先推荐的房间,如客人嫌贵,可降一个档次,向客人推荐价格次高者,这样就可将客人所能接受的最高房价的客房销售给客人,从而提高酒店经济效益。

5、选择适当的报价方式

根据不同的房间类型,客房报价的方式有三种:

1、“冲击式”报价。即先报价格,再提出房间所提供的服务设施与项目等,这种报价方式比较适合价格较低的房间,主要针对消费水平较低的顾客。

2、“鱼尾式”报价。先介绍所提供的服务设施与项目,以及房间的特点,最后报出价格,突出物美,减弱价格对客人的影响。这种报价方式适合中档客房。

3、“夹心式”报价。“夹心式”报价又称“三明治”式报价,即:将房价放在所提供服务的项目中间进行报价,能起到减弱价格份量的作用。例如,“一件宽敞、舒适的客房,价格只有600元,这个房价还包括一份早餐、服务费、一杯免费咖啡…”。这种报价方式适合于中、高档客房,可以针对消费水平高、有一定地位和声望的顾客。

6、语言的艺术

总台员工在推销客房,接待客人时,说话不仅要有礼貌,而且要讲究艺术性。否则,虽没有恶意,也可能会得罪客人,至少不会使客人产生好感。比如,应该说:“您运气真好,我们恰好还有一间漂亮的单人房!”,而不能说:“单人房就剩这一间了,您要不要?”

7、客人犹豫不决时,要多提建议

客人犹豫不决时,是客房销售能工巧匠能否成功的关键时候。此时,总台接待员要正确分析客人的心理活动,耐心地、千方百计地去消除他们的疑虑,多提建议,不要轻易放过任何一位可能住店的客人。要知道,这种时候,任何忽视、冷淡与不耐烦的表现,都会导致销售的失败。

8、利益引诱法

这种方法是针对已经做了预订的客人而言的。有些客人虽然已经做了预订,但预订的房间价格较为低廉。当这类客人来到酒店住宿登记时,总台接待员存在对他们进行二次销售的机会,即告诉客人,只要在原价格基础上稍微提高一些,便可得到更多的好处或优惠。比如,“您只要多付50元钱,就可享受包价优惠,除房费外,还包括早餐和午餐。”这时,客人常常会顺从服务员的建议,不仅使酒店增加收入,还使客人享受到了更多的优惠和在酒店更愉快的经历。

前厅部员工应该明白,自己的职责不仅是销售酒店客房,而且要不失时机地销售酒店服务设施和项目,如不向客人宣传,就有可能长期无人使用,因为客人不知道。其结果,客人感到不方便,酒店也蒙受了损失。

在向客人推荐服务时,应注意时间与场合。如客人傍晚抵店时,可以向客人介绍酒店餐厅的特色和营业时间、酒店娱乐活动的内容及桑拿服务;若深夜抵店,可向客人介绍24小时咖啡厅服务或房内用膳服务;如经过通宵旅行,清晨抵店,很可能需要洗衣及熨烫外套,这时应向客人介绍酒店洗衣服务等。

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